ICU護士與家屬及病人的溝通技巧主講人：XXX

病例1

老王，要拿藥了，什么時候去交錢？又要交錢，前幾天不是交了！病例一

老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋?。∨?，好吧，我這就叫我兒子去交！病例一

王大嫂，請抽血！不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！降低了，又怎樣呢？降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。好吧！王大嫂，請抽血！降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！王大嫂，請抽血！降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。病例二

醫(yī)鬧

概述2

溝通：是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。 人與人之間誤會90%是由于溝通不良引起的，人與人之間的矛盾90%是誤會造成的。?溝通定義

護患溝通的定義： 護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 溝通定義

溝通的內容 溝通的方法 溝通的動作護患溝通的要素

研究表明，聲音、語調和外表占全部印象的90%以上：視覺占55%：因為您的一舉一動和臉部表情比您所使用的詞語威力要強八倍，所以必須意識到它們的力量，并予以重視。 護患溝通的要素

聲音占38%：使用不同的語調、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內容增色。 護患溝通的要素

語言占7%：語言在所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達的信息了。護患溝通的要素

以病人為中心，尊重、同情、信賴、關懷和理解病人，很有禮貌地稱呼病人；初次接觸病人及家屬要主動介紹自己，讓病人了解自己，使病人產生信任感；自覺地將自己融于病人之中，善于應用體貼的話語；同時多與家屬交流，了解病人的詳細情況和需要幫助解決的事情。護患溝通的方法

1. 收集信息2. 證實信息3. 分享信息、思想和情感4. 建立信任關系 縮短護患距離護患溝通的意義

五主動：主動關心，幫助，體貼患者；主動耐心安慰患者；主動熱情接診患者；主動巡視病房；主動相送出院病人。六一句：入院時多介紹一句；操作時多說明一句；晨間護理時多問候一句；手術前多解釋一句；手術后多安慰一句；出院時多關照一句。護患溝通的過程

護患溝通的過程

技巧分享3

患者基本情況了解病情治療情況檢查結果費用情況學會轉換身份去處理一些問題認識與了解患者

善于做一個傾聽者；傾聽本身也是進行心理護理和心理咨詢的過程；認真傾聽患者及家屬的話，就會有意想不到的收獲。傾聽

ICU的病人雜，病種也雜；意味著溝通的多樣性、復雜性。例如：癌癥患者術后愈后不好，企圖自殺：銳器自殺、術后自行拔管。精神病人私藏藥物，任性服用。不馬虎

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。非語言溝通

非語言性溝通的作用

非語言性溝通的特點

ICU的管理特點

ICU的患者特點

ICU的患者家屬特點

案例展示4

ICU某天下午收治一位中年男性，車禍傷昏迷，在送入重癥監(jiān)護室時，患者家屬因為不理解ICU的探視限制制度，情緒激動，與醫(yī)務人員發(fā)生沖突，言辭激憤，不愿讓病人單獨進入病房，拖延了搶救時間。請問此時應當如何與患者家屬溝通？案例一

分析：突發(fā)事件的患者家屬，心理接受事故的能力是很差的，看到親人病情危重，家屬緊張焦慮無法發(fā)泄，便會將怨氣向醫(yī)護人員對準。案例分析

溝通：保證病人得到及時有效搶救 應先反復告知家屬現(xiàn)在必須要保證患者的治療，并強調其拖延搶救時間的后果，將選擇權交給家屬，等家屬冷靜下來，病人送至病房后，再用溫和的語速告知家屬為什么需要將家屬隔離。案例分析

如患者家屬依然情緒激動，應運用非語言溝通技巧，讓家屬傾訴宣泄之后，再與之通情，表示理解對方此時的心情，并說：“我愿意幫助你, 希望你也能理解、支持我的工作, 一切為病人好”。案例分析

當患者病情逐漸危重，在轉運至ICU之前因對病人病情變化之前的搶救和治療不滿而發(fā)生了醫(yī)療糾紛，現(xiàn)在進入ICU隔離治療，患者家屬對醫(yī)護人員極其不信任，很有敵意。請問怎樣才能利用有效溝通弱化醫(yī)患矛盾？案例二

分析：采用溫馨溝通流程。 ① 病人轉入 ICU 后的初次溝通1小時內與病人家屬進行溝通, 告知病人病情危重, 需要在 ICU這個特殊的環(huán)境下監(jiān)護、搶救、治療；告訴家屬 ICU 里面有先進的醫(yī)療設備和儀器, 有高素質的醫(yī)護人員時時刻刻監(jiān)護病人的病情, 使其安心；介紹 ICU 環(huán)境、家屬的休息間、主管醫(yī)生、探視制度及探視時的注意事項。案例分析

② 每天家屬探視時間的溝通病人家屬探視時間前要做好病人的基礎護理, 保持病人的皮膚清潔干燥, 保持床單位平整、清潔、干燥；家屬進病房時, 分管該病人的護士應主動迎接, 微笑地問好, 介紹病人情況, 讓家屬了解患者病情信息, 對家屬進行健康知識教育和護理技能講解示范, 使家屬既能滿足探視需求,也能感覺到護士對患者的真誠呵護，減輕家屬心中的壓力。 注意家屬在的時候護士一定不要離開。案例分析

③ 每天上午護士與病人家屬溝通護士每天上午早會后, 床旁交班時全面了解病人的病情, 與病人家屬進行溝通, 帶給家屬一些有關病人的信息；了解家屬的困擾和需求, 盡量的給予幫助和解決, 再次解釋探視制度的重要性；指導家屬制作有利于病人健康的飲食；并謝謝他們對我們工作的支持和理解。案例分析

④ 病人轉出ICU后回訪病人時的溝通病人經過搶救治療, 病情好轉, 轉回普通病房1周內護士到病房進行滿意度調查；予以康復指導和健康宣教；再次感謝家屬的配合和理解。案例分析

感謝聆聽