客服話術(shù)培訓(xùn)Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since匯報(bào)人：辦圖網(wǎng)時(shí)間：2023.07.27

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真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始。所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取客戶的信任度。 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗(yàn)銷售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。什么是銷售？

CUSTOMER SERVICE TRAINING客服話術(shù)培訓(xùn)PART-01

什么是銷售？能夠擴(kuò)大客戶群體，發(fā)展忠誠(chéng)客戶甚至是終生客戶；推動(dòng)老帶新的工作進(jìn)展；增加公司在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位；為公司銷售工作的開展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)；提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；有利于公司企業(yè)形象的整體對(duì)外輸出；

售后服務(wù)對(duì)個(gè)人的重要性1.能夠得到客戶認(rèn)可，成為客戶朋友；2.推動(dòng)客戶再次復(fù)購(gòu)；3.達(dá)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶、鞏固老客戶的目的；4.增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象；5.有利于以老帶新、促進(jìn)個(gè)人銷售業(yè)績(jī)的提升；

售后服務(wù)的三個(gè)層次

CUSTOMER SERVICE TRAINING售后客服電話技巧PART-02

1.客服通常用語(yǔ)

2.客服嚴(yán)禁用語(yǔ)

“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？” “下午好，張老師，今天好嗎？” “能為您效勞嗎？” “您好，我能幫您什么忙嗎？”“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？” “下午好，張老師，今天好嗎？” “能為您效勞嗎？” “您好，我能幫您什么忙嗎？”“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？” “下午好，張老師，今天好嗎？”“能為您效勞嗎？” “您好，我能幫您什么忙嗎？”

1.心理愉悅感2.心理感知度3.心理滿意度客戶問(wèn)題的產(chǎn)生客戶問(wèn)題的產(chǎn)生是因?yàn)榭蛻羝谕c體驗(yàn)差距

處理問(wèn)題九忌1.你可能不明白2.你要投訴嗎3.你肯定自己搞錯(cuò)了4.你別激動(dòng)5.我們不會(huì)、我們從沒(méi)6.你喊什么7.你什么意思8.你想干什么9.你想怎么樣

處理問(wèn)題十禁

處理問(wèn)題十禁獲得足夠的信息 在對(duì)方不察覺(jué)情況下控制局面 讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感； 有利于打破局面音色是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！ 不同的音色比較語(yǔ)氣本身傳遞的信息更多。 交談中，語(yǔ)氣和重音的不同會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不同的感受。 要注意抑揚(yáng)頓挫 態(tài)度、熱情、真誠(chéng)、耐心 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速 措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅

處理問(wèn)題十禁認(rèn)真的聽(tīng) 適當(dāng)?shù)姆答?同理心 給出建議

CUSTOMER SERVICE TRAINING售后客服問(wèn)題處理技巧PART-03

分析（Analyze ）將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待 避免偏見(jiàn)和意氣用事 不打斷客戶，虛心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn) 收集信息時(shí)，提問(wèn)題并澄清自己理解程度建 議（Advice ）提出合理、可行性解決辦法，提供多種解決方案和建議協(xié) 議（Agreement ） 確認(rèn)提出的方案對(duì)客戶是可行的保 證（Assure ）表達(dá)我們的真誠(chéng)關(guān)愛(ài)、提供幫助的承諾、感謝客戶對(duì)工作的理解。

接受客戶任務(wù)后第一時(shí)間 反饋有計(jì)劃的 實(shí)施檢討實(shí)施 結(jié)果

如何做好售后服務(wù)做好記錄做好客戶的詳細(xì)記錄，對(duì)客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時(shí)間和內(nèi)容。我們只有對(duì)客戶充分的了解，才能知道客戶所需。付出感情售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會(huì)感覺(jué)到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)心他們的。分類管理針對(duì)不同的客戶類型進(jìn)行不同的管理，需要在每一次客戶電話接通的第一時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。

如何做好售后服務(wù)堅(jiān)守承諾答應(yīng)客戶的事情一定要做到，不要對(duì)客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時(shí)間都不要遲到，客戶的任何問(wèn)題一定要在第一時(shí)間解決，哪怕是我們自己的下班時(shí)間。夸贊客戶在客戶面前多說(shuō)其他老客戶是那么的相信我們，有機(jī)會(huì)與其講一些老客戶的案例，傳遞公司與客戶互生共贏的理念。推崇公司要會(huì)推崇我們的主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每一個(gè)人都是優(yōu)秀的人，我們是優(yōu)秀的公司，這樣客戶對(duì)我們更有信心。

CUSTOMER SERVICE TRAINING售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)PART-04

售后服務(wù)對(duì)公司的重要性做客戶問(wèn)題處理的專家，熟練掌握專業(yè)知識(shí)，具備良好的心態(tài)，最大限度幫助需要的客戶。

處理顧客投訴的十大技巧12345

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