LOGOCOMPANYNAME銀行禮儀培訓(xùn)中/華/文/明 禮/儀/之/邦匯報人：XXX 匯報時間：xx年xx月

禮：一個人內(nèi)在的文化素養(yǎng)。儀：形諸于外的表現(xiàn)形式。內(nèi)外兼休 合為禮儀

目 錄1324服務(wù)禮儀職業(yè)形象舉止規(guī)范語言禮儀辦圖網(wǎng)優(yōu)質(zhì)PPT-樹娟設(shè)計(jì)

第一部分服務(wù)禮儀

辦圖網(wǎng)優(yōu)質(zhì)PPT-樹娟設(shè)計(jì)微笑服務(wù)1z2345微笑服務(wù)的魅力讓微笑成為一種習(xí)慣誰偷走了你的微笑恰當(dāng)?shù)奈⑿τ?xùn)練：象空姐一樣微笑細(xì)節(jié)決定成敗：對細(xì)節(jié)的注意，體現(xiàn)了一種吸引客戶并留住客戶的職業(yè)態(tài)度。

辦圖網(wǎng)優(yōu)質(zhì)PPT-樹娟設(shè)計(jì)以客戶為中心01020304將滿足客戶的需求，作為首要的事情誠心對待客戶，遇特殊情況，能夠換位思考，站在客戶的角度考慮問題，維護(hù)客戶和銀行的共同利益合理化建議，使業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化靈活服務(wù)——一切以客戶為中心，而不是以銀行的內(nèi)部運(yùn)作為中心

第二部分職業(yè)形象

辦圖網(wǎng)優(yōu)質(zhì)PPT-樹娟設(shè)計(jì)男女通用的儀容儀表要求著裝規(guī)范上班要穿行服，佩戴工號牌。 干凈挺括無破損無污跡無異味衣扣完好齊全面部表情親和友善且面帶微笑，微笑時眼光應(yīng)注視客戶兩眼之間，鼻梁上方的三角區(qū)域；員工離客戶三米處開始微笑，在微笑時露出六顆牙齒。精神飽滿執(zhí)情；精力集中持久；情緒急定平和。禁止冷笑、譏笑；禁止對客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。

辦圖網(wǎng)優(yōu)質(zhì)PPT-樹娟設(shè)計(jì)男女通用的儀容儀表要求 保持口腔清潔。上崗前不吃生蔥、生蒜等帶有刺激味的食物。不得酒后上崗?？?腔保持清潔，勤洗手勤修剪指甲，保持干凈，耳部無皮屑、污垢。手部、耳部

辦圖網(wǎng)優(yōu)質(zhì)PPT-樹娟設(shè)計(jì)女士的儀容儀表

辦圖網(wǎng)優(yōu)質(zhì)PPT-樹娟設(shè)計(jì)男士的儀容儀表

第三部分職業(yè)形象

辦圖網(wǎng)優(yōu)質(zhì)PPT-樹娟設(shè)計(jì)站立的要領(lǐng)挺拔：即直立站正，身體重心不要偏移，應(yīng)放在兩腳中間。挺胸、收腹、兩肩放平，頭部保持端正，眼睛平視；嘴微閉，面帶笑意；站立時雙手自然下垂，也可交叉于腹前或背后；雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。起身迎接客戶時，上身微向前傾，眼光注視對方。點(diǎn)擊輸入本欄的具體文字簡明扼要的說明分項(xiàng)內(nèi)容。點(diǎn)擊輸入本欄的具體文字簡明扼要的說明分項(xiàng)內(nèi)容。點(diǎn)擊輸入本欄的具體文字簡明扼要的說明分項(xiàng)內(nèi)容。點(diǎn)擊輸入本欄的具體文字簡明扼要的說明分項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊輸入本欄的具體文字簡明扼要的說明分項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊輸入本欄的具體文字簡明扼要的說明分項(xiàng)內(nèi)容 站立的要領(lǐng)

辦圖網(wǎng)優(yōu)質(zhì)PPT-樹娟設(shè)計(jì)辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿男士的基本坐姿：上體挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3處。兩腿分開，與肩同寬。女士的基本坐姿：上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3處。女士可以雙腿并攏，放于正前方，或兩腿同時向左或向右側(cè)。

辦圖網(wǎng)優(yōu)質(zhì)PPT-樹娟設(shè)計(jì)工作區(qū)間的正確走姿12345行走的要領(lǐng)行走中應(yīng)挺胸、收腹、肩平、抬頭平視前方兩臂自然前后擺動女士走一字步 男士行走時雙腳成兩條平行線行走步伐適中，節(jié)奏平穩(wěn)，不得在營業(yè)廳奔跑（緊急情況除外）

辦圖網(wǎng)優(yōu)質(zhì)PPT-樹娟設(shè)計(jì)舉止規(guī)范接、遞物品的正確方式為客戶引路或指引方向時的禮儀行禮示意的禮節(jié)介紹的禮節(jié)自我介紹作一個有“禮”的被介紹者為他人作介紹01020304輸入文本點(diǎn)頭禮、欠身禮、鞠躬禮盡可能雙手接、遞物的尖端不可指向?qū)Ψ?。物品遞給客人時必須是正向客人的走在客戶的左前方回頭看客戶是否跟上了遇交叉或轉(zhuǎn)彎時，要伸出右手示意走向。

辦圖網(wǎng)優(yōu)質(zhì)PPT-樹娟設(shè)計(jì)握手禮節(jié)原則：主人決定長輩決定上司決定女士決定握手次序握手忌諱忌交叉握手握手時必須用右手，與外國人交往時，慎用左手與之相握。忌戴手套握手忌不平等握手

辦圖網(wǎng)優(yōu)質(zhì)PPT-樹娟設(shè)計(jì)名片的禮節(jié)交換名片前，要事先將名片準(zhǔn)備好先客后主，先低后高在遞送名片時，應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，恭恭敬敬地把自己的名片遞過去。立即放下手中的事，雙手接過名片，并點(diǎn)頭致謝。當(dāng)著對方的面，用30秒左右的時間，仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真地看一遍。有時還可有意識的重復(fù)一下對方的職務(wù)、學(xué)位及尊貴的頭銜，以示敬仰。然后再把名片慎重地收藏起來 。接收名片正確的做法是：

辦圖網(wǎng)優(yōu)質(zhì)PPT-樹娟設(shè)計(jì)禮儀形象乘坐電梯愛護(hù)環(huán)境5S避免不雅行為全員參與，對工作場所經(jīng)常性的整理、整頓、清潔、清掃，做到習(xí)慣化，從而保證門面、大廳、臺面、自助服務(wù)區(qū)等，整潔明亮，空氣清新，沒有污跡、破損；保證物品擺放有序，服務(wù)設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。乘電梯要按先出后進(jìn)的秩序進(jìn)行。按電梯鍵時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵。等候電梯，應(yīng)該讓客人、領(lǐng)導(dǎo)或年長者先進(jìn)。到達(dá)時，按住“開”的按鈕，請客人、上級領(lǐng)導(dǎo)先出。在電梯里面不要大聲談?wù)撚袪幾h的問題或有關(guān)個人的話題。擅自離崗、串崗看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書主動打私人電話上班吸煙、吃零食、打瞌睡等……

第四部分語言禮儀

辦圖網(wǎng)優(yōu)質(zhì)PPT-樹娟設(shè)計(jì)語言禮儀待客“三聲”來有迎聲問有答聲走有送聲說話的基本要求：首語普通話語言親和、清晰，音量適中盡量避免使用銀行內(nèi)部術(shù)語或縮略語使用規(guī)范的禮貌用語問候語：你好！請求語：請！ 感謝語：謝謝！抱歉語：對不起！道別語：再見！

辦圖網(wǎng)優(yōu)質(zhì)PPT-樹娟設(shè)計(jì)學(xué)會傾聽傾聽的禮節(jié)：集中注意力，真心誠意的傾聽，別一開始就假設(shè)明白客戶的問題。要有耐心，不能隨便打斷別人話。偶爾的提問或提示可以澄清談話內(nèi)容。檢驗(yàn)理解:“你的意思是說……對嗎？”“那么，您現(xiàn)在要解決的問題有兩個……對嗎”用客戶喜歡的方式去說用“我會……”表達(dá)服務(wù)意愿用“我理解……”平息顧客不滿用“您能……嗎？”提出要求說“為了……”以節(jié)省時間

辦圖網(wǎng)優(yōu)質(zhì)PPT-樹娟設(shè)計(jì)電話禮儀 接聽及時，盡量在電話響起三聲之內(nèi)接聽 電話旁準(zhǔn)備好記錄紙，左手握聽筒，右手隨時記錄。 需在雙方相互明白對方是誰的基礎(chǔ)上開始交談。 接電話：您好，民生銀行福州分行XX部打電話：您好，我是民生銀行福州分行XX部XX（本人姓名）避免說“喂”和“不知道”。盡量縮短“持機(jī)稍候”時間接到打給他人的電話時，應(yīng)講：“請稍等”，中途因故暫時中斷通話時，應(yīng)說：“對不起，請稍等。”不能馬上回答的，明確告知客戶答復(fù)的時間和方式。接到打給同事的電話，妥善轉(zhuǎn)接或禮貌代接電話對方尋找的人不在時，應(yīng)說：“對不起，XX不在，您有事需要我轉(zhuǎn)告他嗎？”通話結(jié)束時，等對方先收線。在為客戶服務(wù)的過程中，面談比電話重要。

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