銀行投訴與爭(zhēng)議 處理技巧

目錄

投訴產(chǎn)生的原因01

客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。LOGO HERE

現(xiàn)場(chǎng)投訴（如網(wǎng)點(diǎn)、親臨客服中心） 電話(huà)客服 （95599） 網(wǎng)上（E-mail 發(fā)帖、信函） 上級(jí)監(jiān)管部門(mén)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)（人行、銀監(jiān)局、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)） LOGO HERE

LOGO HERE1、不滿(mǎn)意將造成30%的顧客減少購(gòu)買(mǎi)，其中的20%將終止與賣(mài)方之間的所有關(guān)系。 2、一個(gè)人不滿(mǎn)意會(huì)轉(zhuǎn)告8～10人，其中20%會(huì)再轉(zhuǎn)告20人；但一位滿(mǎn)意的顧客只會(huì)告訴3個(gè)人。 3、一個(gè)負(fù)面印象，要12個(gè)好印象才能彌補(bǔ)。 4、至少有的70%貨品是老主顧購(gòu)買(mǎi)的。 5、爭(zhēng)取一位新顧客所花費(fèi)的成本，至少是留住一位老主顧成本的5倍。 6、在100位不滿(mǎn)意的顧客中，大約只有4個(gè)人會(huì)抱怨會(huì)投訴，許多人會(huì)默默地轉(zhuǎn)向同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；有一個(gè)人提出不滿(mǎn)，則應(yīng)該還有25個(gè)人也會(huì)有類(lèi)似的不滿(mǎn)。

客戶(hù)投訴的目的 02

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投訴的好處 03

LOGO HERE投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力

客戶(hù)投訴的四種需求04

LOGO HERE客戶(hù)需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付?？蛻?hù)希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。客戶(hù)需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。01 被關(guān)心02 被傾聽(tīng)

LOGO HERE客戶(hù)需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶(hù)需要一個(gè)能用腦而且真正為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人?？蛻?hù)需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻?hù)希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題“或”如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你處理的步驟和時(shí)間”。 04 迅速反應(yīng)“03 服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化

處理投訴的基本方法 05

LOGO HERE如果你沒(méi)有錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，請(qǐng)記住客戶(hù)之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。引導(dǎo)用戶(hù)說(shuō)出問(wèn)題的重點(diǎn)，有的放矢。如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。

LOGO HERE好記性不知爛筆頭，把客戶(hù)反映的重點(diǎn)問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。探詢(xún)客戶(hù)希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶(hù)的同意，如果客戶(hù)不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶(hù)隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無(wú)法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。

處理升級(jí)投訴的技巧06

LOGO HERE處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶(hù)投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。全面了解假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。做出假設(shè)在了解用戶(hù)投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶(hù)選擇。?設(shè)定方案把握好最終處理原則，超出原則不予接受。把握原則

LOGO HERE用微笑化解冰霜 轉(zhuǎn)移目標(biāo)? 角色轉(zhuǎn)換或替代 不留余地 博取同情 真心真意拉近距離轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 主動(dòng)回訪(fǎng) 適當(dāng)讓步 給客戶(hù)優(yōu)越感 善意諾言 勇于認(rèn)錯(cuò) 以權(quán)威制勝

LOGO HERE01缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)02怠慢客戶(hù)03缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)04允諾客戶(hù)自己做不到的事情05急于為自己開(kāi)脫可以一次解決反而造成客戶(hù)升級(jí)投訴

LOGO HERExx銀行信用卡“巨額”掛失費(fèi)引爭(zhēng)議xx掛失手續(xù)費(fèi)過(guò)高，并表示其借記卡掛失只需10元費(fèi)用信用卡掛失費(fèi)由各家銀行自定（銀監(jiān)局批準(zhǔn)）。因信用卡要從總部寄來(lái)，而不能由分行直接發(fā)卡，發(fā)卡成本更高；且信用卡掛失后風(fēng)險(xiǎn)即轉(zhuǎn)嫁到銀行，而信用卡被盜刷的風(fēng)險(xiǎn)高于借記卡，因此信用卡掛失費(fèi)用較高，普遍高于借記卡掛失費(fèi) ，另關(guān)于掛失費(fèi)收費(fèi)根據(jù)是在“xx卡領(lǐng)用合約”即xx卡申請(qǐng)表中xx卡費(fèi)率表中客戶(hù)卡片遺失后應(yīng)第一時(shí)間掛失，盡可能避免風(fēng)險(xiǎn)，掛失后風(fēng)險(xiǎn)由銀行承擔(dān)（不同銀行會(huì)有掛失前簽名消費(fèi)的失卡保障） 對(duì)于費(fèi)用，坐席可從客戶(hù)用卡情況、爭(zhēng)議是否嚴(yán)重為客戶(hù)申請(qǐng)減免費(fèi)用，但僅此一次，下不為例。 對(duì)于客戶(hù)提出費(fèi)用收取過(guò)高做意見(jiàn)反饋，爭(zhēng)取改善。

LOGO HERE客戶(hù)張先生通過(guò)我行短信告知可參與北京分行刷卡有禮活動(dòng)，（符合條件后）但因禮品數(shù)量有限，導(dǎo)致客戶(hù)沒(méi)能拿到，現(xiàn)客戶(hù)提出爭(zhēng)議： 1、短信告知參與并無(wú)告知數(shù)量有限 2、作為忠實(shí)客戶(hù)，很是寒心確認(rèn)客戶(hù)是否符合條件 婉拒并安撫客戶(hù)（你的心情我能理解），以工單向分行協(xié)調(diào) 作為銀行“良好客戶(hù)”，贈(zèng)送積分以示安撫（如分行協(xié)調(diào)無(wú)果，則由我中心 補(bǔ)贈(zèng)并回訪(fǎng)） 為客戶(hù)意見(jiàn)反饋“建議短線(xiàn)日后備注完善”

LOGO HERE客戶(hù)祁先生來(lái)電關(guān)于我行卡片其為激活但扣除費(fèi)用，現(xiàn)正辦理房貸，通過(guò)人行征信系統(tǒng)查詢(xún)我行上傳起逾期記錄，逾期項(xiàng)目為銀行扣費(fèi)，表示其xx卡沒(méi)開(kāi)通（根本沒(méi)收到），要求我行取消對(duì)其征信影響，否則向銀監(jiān)局投訴我行亂扣費(fèi)查詢(xún)開(kāi)卡記錄工單，告知客戶(hù)開(kāi)通途徑 確認(rèn)客戶(hù)手中是否還有卡，如無(wú)，建議客戶(hù)掛失（或銷(xiāo)卡），避免風(fēng)險(xiǎn) 澄清銀行費(fèi)用計(jì)收情況，建議客戶(hù)還款，客戶(hù)爭(zhēng)議強(qiáng)烈情況下申請(qǐng)減免 申請(qǐng)修改征信，告知處理時(shí)限，如有需要約定回訪(fǎng)客戶(hù)否認(rèn)開(kāi)卡（須查詢(xún)開(kāi)卡途徑），信用卡除了客戶(hù)自行激活，也有我行外呼營(yíng)銷(xiāo)激活（須經(jīng)客戶(hù)同意） 純銀行扣費(fèi)導(dǎo)致逾期可以申請(qǐng)修改客戶(hù)征信

LOGO HERE客戶(hù)投訴前坐席服務(wù)態(tài)度/業(yè)務(wù)能力呼叫中心質(zhì)檢2次來(lái)電安撫—解決前坐席未能解決問(wèn)題（業(yè)務(wù)能力） 安撫-服務(wù)態(tài)度，若客戶(hù)仍不接受，請(qǐng)品管查證是否前坐席存在不足 回復(fù)客戶(hù)處理結(jié)果，如存在不足，給予致歉，對(duì)于坐席加強(qiáng)培訓(xùn)

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